提升B2C电子商务物流服务水平的建议

08-18
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【题目】B2C电子商务物流服务体系优化探究

【第一章】B2C电商物流的服务质量提升研究序言

【第二章】电商物流服务质量评价的理论综述

【第三章】电子商务物流服务水平评价指标体系构建

【第四章】电商模式下物流服务质量评价方法

【第五章】京东和天猫物流服务质量评价案例实证

【第六章】提升B2C电子商务物流服务水平的建议

【结论/参考文献】网上商城物流服务质量改进分析结论与参考文献

6提升B2C电子商务物流服务质量的建议

6.1大型B2C电子商务企业可加强自有物流体系的建设

B2C电子商务企业自建物流体系时涉及仓储、包装、运输等多个环节,一次性的资金投入多,成本较大。但对于经营状况良好,物流配送能够达到规模效应的B2C电子商务企业来说,自建物流有相对于成本来说更大的优势。首先,自建物流有助于企业加强控制力。自建物流的情况下电子商务企业可以通过内部系统对自建物流的各环节加以控制。企业对物流系统的运作享有有效控制权。同时可以及时对供给链加以控制。其次,自建物流作为企业内部整个物流体系的一个组成部分,与本企业的其他部门紧密联系,能够在短时间内对客户时间、空间上的物流要求作出及时的反映。能够更迅速、灵活的响应客户的需求。最后,自建物流体系作为企业内部系统的一部分可以与其他系统的信息部分进行对接。在同一企业的操作系统下,物流系统可与其他系统共同配合实现时时对接。这样,商品的物流运动过程中的任何信息都可以及时在企业部门中传递,有效的促进了企业内部的良性运转。所以,自建物流能更好的为B2C电子商务企业的零售业务提供支撑。

这里所说的自建物流并不是说将全部业务或全部区域的物流都通过自有物流完成。B2C电子商务企业可以把仓储中心和配送点设置在产品销售比较密集的地区,对于密集区域内的产品可使用自建物流配送。而对于产品销量较少的地区,则可采取物流外包的形式进行产品的配送。而对于自建物流成本较高这一问题,自建物流的B2C电子商务企业可以适当的将自身的物流平台开放。对于自建物流的B2C电子商务企业来说,通过收取一定的费用向不存在竞争关系的其他电子商务企业开放物流,不仅可以为自建物流企业弥补部分的成本,也减少了物流资源浪费的情况。而对于其他电子商务企业而言,可以利用自建物流电商企业的仓储、配送等服务,提高了服务的效率。

6.2借力第三方物流的发展

第三方物流企业虽然有助于B2C电子商务企业集中精力于核心业务,能够降低物流成本,但优势的前提是第三方物流企业发展良好。当前,我国的第三方物流企业发展情况并不是十分乐观。现有第三方物流企业大多规模较小,多数只能提供单一运输、仓储、配送服务,很少的第三方物流企业有能力提供增值服务,整体服务水平偏低。因此,需要提升第三方物流企业的整体实力。

6.2。1政府和企业两方共同推动第三方物流企业的发展

首先,加快基础设施的建设。良好的物流设施是保证物流服务质量的根本。当前我国物流供给商规模较小,且物流配送能力有限,因此加大这方面的投入必须从政府和企业两方面共同努力。从政府的角度来说,因为建设交通、信息系统成本较高,且其具有公共产品的特性,所以类似交通、信息系统建设的重任应由政府来完成。从企业角度来说,进行适度的投资建设自己物流配送所需的基础设施、增值服务设施以达到规模经济,降低成本。积极推进智能化立体仓库、专用运输设备的使用。其次,扩大我国物流供给商的规模。我国物流供给商的规模普遍偏小,通过鼓励合资、兼并、整合等措施扩大现有供给商的规模,并且相应部门也可制定物流行业准入规定,规范和限制物流供给商进入市场,限制规模过小的物流供给商的注册。

6.2。2利用信息技术提升客户关怀

从本文的实证研究部分可看出京东商城的信息性得分要明显高于天猫商城,其可能原因在于京东商城提供的“订单跟踪”功能。京东商城的治理部门之所以能够实施监控到每一个配送员的状态和产品的位置,得益于其为配送员配置的GPS终端和POS机。若配送员在以固定低点停留超过两个小时,该地区所属的配送站就会得到通知,以便京东商城及时了解配送情况提高配送效率。同时,顾客所购产品的配送路径也会在京东商城的网站地图上实时显示,顾客可根据路径图尽早为收货做好预备。在信息性和服务柔性的指标上,京东明显领先于天猫商城。

当前我国大部分第三方物流企业仍处于信息技术应用的初级阶段。只有简单的单机订单系统,以手工处理单据为主,这与日益增长的业务、仓储需求不相吻合。还有很多物流企业的集中采购、集中库存机大型配送中心的计算机信息治理尚处于起步和摸索阶段,从观念到设施还停留在传统运输和仓储的层面上,这使得物流信息化成为电子商务物流发展的瓶颈。因此,电子商务物流企业要尽快实现物流信息的商品化、物流信息收集的数电商仓库托管据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化,尽快提升物流服务信息化以提升客户关怀。

6.2。3加强配送人员素质的培养

配送服务人员的治理对B2C电子商务企业物流服务质量的提升有非常重要的影响。对于消费者来说,只有下订单和取货时候与物流企业有最直接的接触,因此此时服务人员态度的好坏对消费者有最直接的影响。此外,在本文的实证研究部分,也看出消费者对服务人员的评价不高,所以企业必须重视对物流配送人员的治理。

首先物流企业应该重视提高一线配送人员的服务态度。因为服务人员代表的不仅仅是个人,更是整个企业的形象,因此,应经常对配送人员进行培训,使配送人员了解并且认同企业的服务意识。培养配送人员处理问题的能力,使其在面对突发问题时能以合适的方式解决。其次,可以设置合理的考核指标,提高配送人员的用户体验责任意识。比如可以设置配送人员的服务投诉率的界限,超过界限的给予一定的处罚,未超过界限的给予适当的奖励。

6.3加强电子商务企业和第三方物流企业的合作

对于B2C电子商务企业来说,其交易的完成需要以物流体系作为支撑。而对于物流企业来说,电子商务的发展为其成长也带来了广阔的空间。因此,电子商务企业和物流企业应加强合作,实现共赢。

6.3。1电子商务企业选择合适的物流企业

电子商务企业在选择物流合作供给商时应首先根据自己业务的实际需求量而定。对于第三方物流供给商的资质和信誉状况都要有具体的了解。其次,由于某些电商企业是将物流外包给第三方,因此其经营控制的能力就大大削弱了,为降低风险电子商务企业可以联系多个物流供给商,将风险分摊。比如可以选取不同地区的第三方物流供给商合作,尽量不将全部业务都交予一个物流供给商。这样一旦其中一个物流供给商出现了问题,也不会过大的影响电子商务企业整体的产品配送,电商企业可以通过其他的物流伙伴进行及时的调整和补救。

6.3。2加强双方互相监督治理

电子商务企业在谨慎的选择物流供给商外,也要及早的明确双方各自的权限和职责,并以此为依据开展有各自针对性的服务质量的评价治理。电子商务企业应实时共享第三方物流服务供给商的产品配送信息,对物流活动的服务质量反馈也要有及时的了解,再按照相应的标准进行评估以确保物流合作商的服务质量。同时,电子商务企业应将从顾客那里获得的物流服务质量报告传递给物流合作企业,以便其进行改进。第三方物流企业也要定期与电子商务企业沟通,对电子商务企业的发展要求有一定的了解。这样,第三方物流企业才能在结合自身发展要求的情况下更好的去提高物流服务质量。

6.3。3强化双方信息治理水平

在信息化快速发展的今天,电子商务企业和第三方物流供给商更倾向于信息依靠型合作。双方合作的顺利进行依靠于信息的及时传递和共享。因此,提高电子商务企业与物流供给企业的信息治理水平对合作效率的提升是很重要的。在实际的合作中,由于信息的传递不够及时或失真的存在,导致产品配错送错、延迟交货的现象时有发生。电子商务企业和第三方物流合作企业不论在信息系统上还是人员上都要加强信息方面的治理。客户信息、产品信息、配送信息及结算信息等都是信息治理要重点关注的内容,只有加强信息化、合作化的治理,才能保证电子商务企业和物流供给企业间信息的顺畅传递,进而提高物流治理的效率和正确性。

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